Comunicação Assertiva e Gestão de Conflitos no Turismo

A qualidade da comunicação é um fator determinante na excelência do serviço turístico. Esta microcredencial tem como objetivo desenvolver competências de comunicação assertiva, essenciais para lidar com diferentes perfis de clientes, colegas e situações de pressão no contexto do Turismo.

Dividida em dois módulos, a formação aborda os fundamentos da comunicação interpessoal e estratégias práticas para gerir conflitos com segurança, com empatia e com profissionalismo. Através de uma abordagem aplicada, os formandos aprenderão a expressar-se com clareza, a dar e a receber feedback, a lidar com comportamentos desafiadores e a preparar-se para diálogos difíceis – sempre com foco na melhoria da experiência turística e na cooperação eficaz entre equipas.

• Reconhecer a importância da assertividade na comunicação em contexto turístico;

• Identificar atitudes e comportamentos comunicacionais eficazes e ineficazes no atendimento e no trabalho em equipa;

• Comunicar de forma clara, respeitosa e segura em situações do dia-a-dia profissional;

• Utilizar técnicas de afirmação pessoal para expressar opiniões e gerir limites de forma equilibrada;

• Dar e receber feedback de forma construtiva, promovendo a melhoria e o bom ambiente de trabalho;

• Gerir conflitos e situações de tensão com clientes e colegas com recurso a estratégias de negociação e comunicação empática;

• Preparar-se para interações difíceis, mantendo o controlo emocional e o foco na resolução positiva.

• Compreender os processos de comunicação e o seu impacto nas relações em contexto turístico;

• Identificar o próprio estilo comunicacional e adaptá-lo a diferentes situações e interlocutores;

• Aplicar técnicas de comunicação assertiva no atendimento ao cliente e na relação com colegas;

• Gerir conflitos de forma construtiva, respeitosa e profissional;

• Dar e receber feedback com eficácia em ambiente de trabalho turístico;

• Preparar e conduzir diálogos difíceis com confiança e clareza;

• Lidar com comportamentos desafiadores mantendo o foco na satisfação do cliente e na colaboração em equipa.

Módulo 1 – Fundamentos da Comunicação Assertiva no Turismo

• Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento com turistas, colegas e parceiros de serviço;

• Compreender que a comunicação e o comportamento em ambiente turístico são escolhas estratégicas que influenciam a experiência do cliente;

• Reconhecer as próprias atitudes comunicacionais nas interações com diferentes perfis de turistas e equipas multiculturais;

• Identificar o próprio perfil comunicacional e distinguir atitudes eficazes e ineficazes no atendimento turístico, analisando as suas consequências na satisfação do cliente e na dinâmica de equipa.

Módulo 2 – Técnicas Assertivas e Gestão de Conflitos

• Aplicar técnicas de afirmação pessoal para comunicar com clareza, respeito e confiança em situações com clientes ou colegas;

• Dar e receber um feedback construtivo no contexto de trabalho em Turismo, promovendo uma melhoria contínua e boas relações profissionais;

• Lidar com comportamentos dificultadores da comunicação, como as reclamações, as críticas ou os mal-entendidos com turistas ou membros da equipa;

• Compreender os sentimentos de defesa e de ataque e como estes afetam a qualidade das relações interpessoais em situações de pressão;

• Utilizar a negociação quotidiana para gerir conflitos com clientes, colegas ou fornecedores de forma equilibrada e profissional;
• Preparar-se para diálogos difíceis, como situações de reclamação, conflitos entre colegas ou gestão de expectativas de turistas exigentes.