MCT: Comunicação Assertiva e Gestão de Conflitos no Turismo
Duração
Candidaturas
Periodo do curso
Custo
A qualidade da comunicação é um fator determinante na excelência do serviço turístico. Esta microcredencial tem como objetivo desenvolver competências de comunicação assertiva, essenciais para lidar com diferentes perfis de clientes, colegas e situações de pressão no contexto do Turismo.
Dividida em dois módulos, a formação aborda os fundamentos da comunicação interpessoal e estratégias práticas para gerir conflitos com segurança, com empatia e com profissionalismo. Através de uma abordagem aplicada, os formandos aprenderão a expressar-se com clareza, a dar e a receber feedback, a lidar com comportamentos desafiadores e a preparar-se para diálogos difíceis – sempre com foco na melhoria da experiência turística e na cooperação eficaz entre equipas.
Destinatários
São destinatários desta microcredencial:
- Pessoas de qualquer área de formação técnica/científica que pretendam aprofundar o seu conhecimento nas áreas do relacionamento profissional assertivo e positivo, nomeadamente no sector do Turismo;
- Estudantes com ensino secundário completo (12.º ano) e universitários;
- Profissionais que estejam direta ou indiretamente ligados a áreas do Turismo, ONG’S, Autarquias, Juntas de freguesia, Associações, entre outras.
Condições de Frequência
Este curso rege-se pelo Regulamento da oferta educativa da Universidade Aberta.
Podem candidatar-se:
a) O titular que tenha obtido no mínimo o grau do ensino secundário (12.º ano de escolaridade) ou equivalente;
b) Titulares de residência fiscal em Portugal, durante a frequência da formação.
Critérios de Admissão
1º Ter submetido candidatura completa
2º Ordem cronológica do registo da candidatura
Objetivos
- Reconhecer a importância da assertividade na comunicação em contexto turístico;
- Identificar atitudes e comportamentos comunicacionais eficazes e ineficazes no atendimento e no trabalho em equipa;
- Comunicar de forma clara, respeitosa e segura em situações do dia-a-dia profissional;
- Utilizar técnicas de afirmação pessoal para expressar opiniões e gerir limites de forma equilibrada;
- Dar e receber feedback de forma construtiva, promovendo a melhoria e o bom ambiente de trabalho;
- Gerir conflitos e situações de tensão com clientes e colegas com recurso a estratégias de negociação e comunicação empática;
- Preparar-se para interações difíceis, mantendo o controlo emocional e o foco na resolução positiva.
Competências
- Compreender os processos de comunicação e o seu impacto nas relações em contexto turístico;
- Identificar o próprio estilo comunicacional e adaptá-lo a diferentes situações e interlocutores;
- Aplicar técnicas de comunicação assertiva no atendimento ao cliente e na relação com colegas;
- Gerir conflitos de forma construtiva, respeitosa e profissional;
- Dar e receber feedback com eficácia em ambiente de trabalho turístico;
- Preparar e conduzir diálogos difíceis com confiança e clareza;
- Lidar com comportamentos desafiadores mantendo o foco na satisfação do cliente e na colaboração em equipa.
Estrutura Curricular
Módulo 1 – Fundamentos da Comunicação Assertiva no Turismo
- Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento com turistas, colegas e parceiros de serviço;
- Compreender que a comunicação e o comportamento em ambiente turístico são escolhas estratégicas que influenciam a experiência do cliente;
- Reconhecer as próprias atitudes comunicacionais nas interações com diferentes perfis de turistas e equipas multiculturais;
- Identificar o próprio perfil comunicacional e distinguir atitudes eficazes e ineficazes no atendimento turístico, analisando as suas consequências na satisfação do cliente e na dinâmica de equipa.
Módulo 2 – Técnicas Assertivas e Gestão de Conflitos
- Aplicar técnicas de afirmação pessoal para comunicar com clareza, respeito e confiança em situações com clientes ou colegas;
- Dar e receber um feedback construtivo no contexto de trabalho em Turismo, promovendo uma melhoria contínua e boas relações profissionais;
- Lidar com comportamentos dificultadores da comunicação, como as reclamações, as críticas ou os mal-entendidos com turistas ou membros da equipa;
- Compreender os sentimentos de defesa e de ataque e como estes afetam a qualidade das relações interpessoais em situações de pressão;
- Utilizar a negociação quotidiana para gerir conflitos com clientes, colegas ou fornecedores de forma equilibrada e profissional;
- Preparar-se para diálogos difíceis, como situações de reclamação, conflitos entre colegas ou gestão de expectativas de turistas exigentes.
Formadores
António Martins
Coordenador
José Porfírio
Coordenador