Programa Microcredenciais

Qualidade em Turismo

Introdução

A qualidade, no contexto do turismo, ultrapassa a mera conformidade com padrões de serviço, esta assume-se como um elemento estratégico para a diferenciação, a competitividade e a sustentabilidade dos destinos e empresas turísticas. Num setor onde a experiência do cliente é central, e onde as exigências dos consumidores se cruzam com a crescente necessidade de responsabilidade social e ambiental, garantir elevados níveis de qualidade torna-se uma exigência transversal, da conceção do produto à gestão da relação com o visitante.

Nos últimos anos, Portugal tem investido fortemente na promoção da qualidade como valor distintivo da sua oferta turística, evidenciado pela criação de selos, programas de certificação e indicadores de monitorização. Esta microcredencial incide na compreensão dos modelos, ferramentas e práticas associadas à gestão da qualidade em turismo.

GUIA DE CURSO

Objetivos

  • Compreender a importância da qualidade enquanto eixo estratégico no setor do turismo;
  • Identificar os principais referenciais, normas e selos de qualidade aplicáveis à atividade turística;
  • Reconhecer o papel das políticas públicas e das entidades certificadoras na promoção da qualidade.

Competências

  • Capacidade de reconhecer a relevância estratégica da qualidade para a competitividade e sustentabilidade do setor turístico;
  • Conhecimento dos principais referenciais normativos e selos de qualidade aplicáveis ao turismo em Portugal e no contexto internacional;
  • Aptidão para interpretar criticamente os discursos e práticas em torno da qualidade no turismo;
  • Consciência dos desafios e tendências emergentes associados à gestão da qualidade no setor, em particular no contexto da experiência do visitante e da sustentabilidade.

Destinatários

  • Todas as pessoas de qualquer área de formação técnica/científica que pretendam aprofundar o seu conhecimento na área do turismo e inclusão;
  • Todos os profissionais que estejam direta ou indiretamente ligados às atividades que compõem o setor turístico;
  • Todos os alunos universitários.

Pré-requisitos para a Frequência do Curso

Este curso rege-se pelo Regulamento da oferta educativa da Universidade Aberta.
Podem candidatar-se:

a) O titular que tenha obtido no mínimo o grau do ensino secundário (12.º ano de escolaridade) ou equivalente;

b) Titulares de residência fiscal em Portugal, durante a frequência da formação.

Critérios de Admissão

1º Ter submetido candidatura completa

2º Ordem cronológica do registo da candidatura

Bibliografia

Antunes, M. L. (2011). Documentação do SPQ para principiantes. Lisboa: Edições Sílabo.

Butnaru, G. I., & Miller, A. (2012). Conceptual approaches on quality and theory of tourism services. Procedia Economics and Finance, 3, 375–380.

Comissão Europeia. (2004). A manual for evaluating the quality performance of tourist destinations and services. Luxemburgo: Official Publications of the European Communities.

Cronjé, D. F., & du Plessis, E. (2020). A review on tourism destination competitiveness. Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 256–265.

Ejarque, J. (2005). Destinos turísticos de éxito – Diseño, creación, gestión y marketing. Madrid: Ediciones.

Evans, N. (2016). Sustainable competitive advantage in tourism organizations: A strategic model applying service dominant logic and tourism’s defining characteristics. Tourism Management Perspectives, 18, 14–25.

Ghalia, T., Fidrmuc, I., Samargandi, N., & Sohag, K. (2019). Institutional quality, political risk and tourism. Tourism Management Perspectives, 32.

Hight, S. K., Gaijar, T., & Okumus, F. (2019). Managers from “hell” in the hospitality industry: How do hospitality employees profile bad managers? International Journal of Hospitality Management, 77, 97–107.

Jennings, G., & Polovitz Nickerson, N. (Eds.). (2006). Quality tourism experiences. Amsterdam: Elsevier.

Kim, K., Uysal, M., & Sirgy, M. J. (2013). How does tourism in a community impact the quality of life of community residents? Tourism Management, 36, 527–540.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Pinto, A., & Soares, I. (2010). Sistemas de gestão da qualidade – Guia para a sua implementação. Lisboa: Edições Sílabo.

Pires, A. (2016). Sistemas de gestão da qualidade (2.ª ed.). Lisboa: Edições Sílabo.

Silva, J. A., Umbelino, J., & Mendes, J. (2017). A importância da qualidade no turismo. In F. Silva & J. Umbelino (Coords.), Planeamento e desenvolvimento turístico (cap. 13, pp. 183–193). Lisboa: Lidel Edições Técnicas.

UNWTO. (2017). Practical guidelines for integrated quality management in tourism destinations. Madrid: World Tourism Organization.

Metodologia

As atividades de ensino-aprendizagem são realizadas em regime de ensino a distância, em ambiente completamente virtual com recurso a uma plataforma de e-learning.

O curso é antecedido por um módulo inicial de Ambientação Online com a duração de uma semana, com o objetivo de permitir que as/os estudantes se familiarizem com o ambiente de trabalho da PlataformAbERTA da Universidade Aberta e adquiram competências fundamentais de comunicação online e competências sociais necessárias à construção de uma comunidade de aprendizagem virtual.

Estrutura Curricular

MÓDULO 1: Fundamentos da Qualidade em Turismo

Objetivos do módulo:

  • Compreender os conceitos e evolução do pensamento em torno da qualidade no turismo;
  • Refletir sobre o papel da qualidade na gestão da experiência turística e na competitividade dos destinos;
  • Identificar os principais modelos e abordagens à qualidade na prestação de serviços.

MÓDULO 2: Perfis e Tendências dos Mercados Turísticos Internacionais

Objetivos do módulo:

  • Conhecer os principais sistemas e selos de certificação da qualidade em turismo, nacionais e internacionais;
  • Explorar o papel das políticas públicas na estruturação de sistemas de qualidade;
  • Refletir sobre os desafios atuais da implementação da qualidade em diferentes contextos turísticos.

Avaliação e Classificação Final

A classificação final resulta, como tal, da avaliação dos seguintes elementos e critérios:

  • Participação nas atividades propostas – 40%
  • Trabalho final – 60%

Consideram-se com aproveitamento e credores da Microcredencial em Qualidade em Turismo os formandos que obtiverem numa escala de 0 a 20, em cada um dos módulos 1 e 2, uma classificação igual ou superior a 8 valores e, no conjunto dos dois módulos, uma média mínima de 9,5 valores.